CRM systémy

CRM systém je program, který uchovává veškerá data o stávajících a potenciálních zákaznících (jména, kontakty, historie konverzací) a tyto informace spravuje. Téměř všechna moderní CRM jsou schopna automatizovat mnoho každodenních úkolů, shromažďovat a analyzovat statistiky, segmentovat zákaznickou základnu, plánovat akce atd.

Co jsou CRM systémy zjednodušeně

CRM-systém je zkratka pro Customer Relationship Management, což v překladu z angličtiny znamená „řízení vztahů se zákazníky“. Automatizovaný software však nepočítá pouze se zákazníky, jeho funkčnost je mnohem širší. Obrazně řečeno, CRM je oběhový systém organizace. Především je to přímo katalog zhotovitelů – zákazníků, dodavatelů a partnerů.

Co potřebujete vědět o CRM systémech na prvním místě

Univerzální CRM systém je vzácný. Některé programy zpravidla plní některé úkoly lépe než jiné. V závislosti na svých možnostech spadá jakýkoli systém CRM do jedné z následujících kategorií:

Tímto způsobem, operační systém CRM bude vynikajícím řešením pro ty, kteří se zabývají prodejem a marketingem a chtějí automatizovat workflow pomocí softwaru pro provádění každodenních rutinních úkolů. 

Na druhé straně, analytické CRM optimalizuje pracovní postupy, které se přímo netýkají spotřebitelů. Jejím hlavním cílem je analyzovat, zlepšovat rozvoj a posilování zaměstnanců v rámci společnosti. 

Kolektivní CRM systém si klade za cíl uspokojit potřeby zákazníků prostřednictvím interakce mezi všemi odděleními ve firmě (technická podpora, obchodní oddělení, marketingové oddělení). Takové CRM vám umožňuje sdílet informace, kontrolovat a zlepšovat cestu zákazníka.

Jak funguje CRM systém?

CRM pomáhá kompetentně strukturovat obchodní procesy – to je jeho hlavní funkce. Externě takový systém připomíná standardní excelovou tabulku, která uchovává zákaznickou základnu. Program automaticky zobrazuje data, když zaměstnanci organizují interakci se zákazníky. CRM umožňuje jakémukoli zaměstnanci vést klienta, i když s ním dříve komunikoval jiný manažer.

Funkce programu jsou upraveny podle pokynů obchodního oddělení – hlavní možností systému je standardizace a optimalizace práce administrátora při komunikaci se zákazníky.

CRM systém uzavírá všechny drobné úkony, které správce provádí. Její seznam úkolů vypadá takto:

• Vytvářejte dokumenty pomocí šablon
• Přijetí přihlášky
• Odeslání zprávy klientovi
• Generování úkolů pro administrátory
• Vytvářejte online zprávy
• Kalkulace nákladů na služby
• Sledování data transakce

Jaké jsou výhody CRM systémů

Zavedení CRM výrazně zvyšuje počet zákazníků, zvyšuje konverzi a vede k nárůstu opakovaných prodejů. Výhody softwaru jsou mnohé. 

• Za prvé, uživatelsky přívětivé rozhraní pracovat s klienty. CRM systém šetří zákaznickou základnu, shromažďuje historii interakce s nimi, analyzuje úroveň zákaznické loajality vůči společnosti a automatizuje procesy transakcí se zákazníky. Díky této funkcionalitě program pomůže neztratit klienta, který o společnost projevil zájem.
• Druhá výhoda je generování analytických zpráv v online režimu. Pomocí CRM můžete řídit workflow a práci zaměstnanců společnosti. Systém také umožňuje plánovat rozvrh práce a dovolené zaměstnanců, analyzovat fáze prodejního trychtýře a zbavit se neefektivních reklamních kanálů - za to je zodpovědný speciální modul, který umožňuje sledovat cestu klienta z fáze vstupu na stránky k dokončení nákupu.
• Další důležitou výhodou softwaru je Automatizace pracovního postupu. Díky této funkci se výrazně snižuje zátěž manažerů a eliminují se chyby z nepozornosti zaměstnanců. Systém zaznamenává všechny akce do databáze a upozorňuje manažery společnosti na naléhavé úkoly (uskutečnění důležitého hovoru nebo odeslání dopisu). Nástroje CRM systému také zjednodušují správu dokumentů prostřednictvím interních šablon a skriptů.

Co podnik potřebuje CRM systémy

CRM systém se stane nepostradatelným pomocníkem pro malé podniky i velké holdingy. Pro každou činnost, která vyžaduje software, existují klíčové funkce. V první řadě by měl mít šéf společnosti zájem o dlouhodobé vztahy se zákazníky s nárůstem opakovaných a doplňkových prodejů a je pro něj důležité vést si historii interakcí se zákazníky, zaznamenávání dopisů a hovorů. 

Software bude také nezbytný v každé společnosti, kde je potřeba automatický přenos e-mailů a SMS zpráv. Tento způsob interakce se zákazníky je vhodný například pro jakýkoli internetový obchod nebo pro síť čerpacích stanic, která má své pravidelné návštěvníky. Díky automatizaci bude systém schopen blahopřát zákazníkům k narozeninám a jiným svátkům, informovat je o probíhajících akcích a rozesílat speciální nabídky.

CRM také využívá zákaznickou základnu k vytváření přizpůsobených nabídek, jako je poskytování osobní slevy na základě předchozích nákupů nebo projednávání nové služby, kterou si zákazník jednou vyžádal. Software bude například přínosem jak pro malá fitness studia, tak pro velké sportovní areály. 

Obecně platí, že takový program umožňuje každému manažerovi nastavovat a upravovat úkoly, řídit implementaci v souladu s termínem a sledovat výkon každého zaměstnance – a to vše na dálku. 

Je možné se obejít bez CRM systému?

Někdy implementace CRM systému nemusí přinést hmatatelné výhody a narušit stabilní fungování již zavedených obchodních procesů. Někdy nejsou náklady na používání a údržbu takového softwaru oprávněné a neefektivní. 

Software například nebude potřebovat takový podnik, ve kterém pouze více kupujících a dodavatelů. Také bez CRM může udělat monopolisté – bez konkurence není potřeba budovat zákaznickou základnu, protože ta je již stabilní. Existují oblasti podnikání, na které se prodej zaměřuje procházející a náhodné klientské vláknojako jsou kavárny u silnic.

Ale mnoho moderních společností, i když nemají zájem o rozšiřování své zákaznické základny, mnoho z nich chce zlepšit efektivitu a loajalitu zákazníků, zlepšit interakci mezi odděleními, sledovat důležité ukazatele online – v tomto případě bude CRM systém dobrým integrovaným řešením.

Jaká data CRM systémy shromažďují?

Za prvé, CRM systémy shromažďují osobní data – Software obsahuje kontaktní údaje zákazníků, demografické a geografické údaje a informace související s cíli společnosti prostřednictvím dotazníků nebo spotřebitelských průzkumů. Za zmínku stojí, že CRM systém je pohodlný a bezpečný způsob ukládání osobních údajů – při dodržení všech opatření je možnost úniku dat prakticky vyloučena. 

Kromě toho software shromažďuje data o všech transakce. Z informací o transakcích můžete zjistit příjmy a výdaje a také to, jak rychle jsou zaměstnanci fakturováni a jak rychle je klient platí.

Také CRM shromažďuje komunikační data. Měří dobu odezvy zákazníků na e-maily, hovory a další zprávy a poté počítá počet příchozích a odchozích zpráv. To pomůže sledovat a v budoucnu analyzovat, jaký způsob interakce zákazníci volí častěji. Ke každému tak můžete najít individuální přístup. Introverti si například vyberou e-mail, chat a budou šťastní, zatímco zaneprázdnění lidé budou preferovat telefonické rozhovory. Díky tomu může společnost učinit komunikaci pohodlnou, obchodní a neproměnit ji v otravný spam.

Příklady hlavních CRM systémů v naší zemi v roce 2022

V dnešní době existuje velké množství CRM systémů, jak s cloudem, tak s lokálním úložištěm. Hlavními CRM systémy v naší zemi v roce 2022 jsou následující programy:

Pokyny krok za krokem pro implementaci CRM systému

CRM-systém pomáhá řešit mnoho problémů společnosti: automatizuje reporty a kontroluje práci zaměstnanců. Než zavedete moderní software do svého podnikání, musíte se na tuto fázi krok za krokem plně připravit:

1. Rozhodnout o cílech a záměrech firmy

Úplně prvním a nejdůležitějším krokem je pochopit, jaké cíle a cíle společnost sleduje – to vám pomůže vybrat si užitečný software. Cílem společnosti může být například aktivace zákaznické základny, zvýšení konverze aplikací pro prodej produktu, automatizace workflow a reportingu, zlepšení prodejního trychtýře, zvýšení opakovaného prodeje a také pohodlné rozhraní pro analýzu projekty společnosti.

2. Spočítejte si rozpočet na nákup licencovaného softwaru a zvažte nabídky od dodavatelů CRM 

Dále je potřeba určit minimální a maximální náklady a zvážit nabídku od prodejců CRM, na základě potřeb společnosti. Chcete-li například vybrat možnosti, které odpovídají vašemu rozpočtu, potřebujete znát vstupní data: náklady na měsíční údržbu softwaru nebo cenu nákupu plné licence. Dále je nutné počítat s náklady na IT infrastrukturu (servery, doplňkový software, cloudové technologie).

3. Audit obchodního modelu

Během procesu auditu je nutné shromáždit veškeré informace o podnikových procesech a rozdělit je do kategorií, které je potřeba především automatizovat.

Jakmile je audit proveden a obchodní procesy popsány, integrační specialista z vývojářské společnosti je převede do CRM systému.

4. Určení počtu uživatelů

Po provedení analýzy a výběru poskytovatele softwaru je nutné určit počet uživatelů systému – k tomu je nutné spočítat zakoupené licence a nakonfigurovat přístup. Seznam může zahrnovat zaměstnance na plný úvazek, vzdálené zaměstnance, pracovníky na volné noze, manažery a techniky.

5. Instalace CRM systému a jeho integrace do podnikových procesů

Po úspěšném dokončení všech fází implementace CRM systému a jeho instalace zbývá proškolit klíčové zaměstnance pro práci se softwarem a maximální využití poskytované funkcionality. Stojí za zmínku, že mnoho vývojářů má službu podpory, která pomáhá se složitými problémy.

Hlavní chyby při implementaci CRM systému

1. První a hlavní chybou je nedostatečná organizace obchodních procesů. Pokud firma nerozděluje povinnosti a nedefinuje funkčnost každého zaměstnance, pak zavedení CRM systému samo o sobě firmu před chaosem nezachrání. Před přechodem na CRM je nutné zavést všechny obchodní procesy v organizaci.
2. Druhou hlavní chybou je nesprávně postavený prodejní trychtýř (cesta klienta od nabídky firmy ke koupi) pro transakce. Například existuje příliš mnoho fází transakce, které klient není připraven projít, nebo se opakují s jiným zněním. Musíte analyzovat svůj prodejní trychtýř, abyste zjistili, zda v něm není redundance. Zpravidla tím trpí firmy, které s CRM teprve začínají.
3. Další chybou je nepochopení významu CRM systému zaměstnanci ve firmě. Je nutné uspořádat několik schůzek a sdělit personálu, co vy osobně chcete implementací systému získat, co získají oni a jaké výsledky bude mít celá společnost.
4. A poslední věc, která může překážet v práci, jsou další zbytečná pole v rozhraní CRM. Například velké množství vytvořených polí, která se na první pohled jeví jako nezbytná, může narušovat práci se softwarem. Zaměstnanec odpovědný za implementaci CRM musí neustále zohledňovat potřeby zaměstnanců společnosti a vzniklé potíže, aby si systém sám nakonfiguroval, případně zasílal konfigurační požadavky vývojáři či integrátorovi.

Populární dotazy a odpovědi

Redakce KP požádala o zodpovězení nejčastějších dotazů čtenářů o CRM systémech Tatyana Gazizullina, výkonná ředitelka systémového integrátora CRM MOSC.