Pokud začneme přebírat zodpovědnost, můžeme změnit svůj život. Hlavním pomocníkem v této věci je proaktivní myšlení. Rozvinout to v sobě znamená naučit se přesně volit, jak budeme reagovat na to, co se děje, co řekneme a co uděláme, nepodlehnout prvnímu impulsu. Jak to udělat?
Neustále se ocitáme v situacích, kdy na nás lidé přesouvají odpovědnost, a ani si nevšimneme, jak totéž děláme my sami. Ale to není cesta k úspěchu. John Miller, obchodní kouč a autor metodiky rozvoje osobní odpovědnosti, vám na příkladech ze svého života přesně řekne, jak převzít odpovědnost a proč ji potřebujete.
Osobní odpovědnost
Zastavil jsem na benzínce pro kávu, ale konvice na kávu byla prázdná. Obrátil jsem se na prodavače, ale on ukázal prstem na kolegu a odpověděl: "Její oddělení je zodpovědné za kávu."
Pravděpodobně si pamatujete tucet podobných příběhů ze svého života:
- „Správa prodejny nenese odpovědnost za věci ponechané ve skříňkách“;
- „Nemohu získat normální práci, protože nemám kontakty“;
- „Talentovaným lidem není dána příležitost prorazit“;
- "Manažeři dostávají miliony ročních odměn, ale za 5 let práce jsem nedostal jediný bonus."
To vše jsou aspekty nerozvinuté osobní odpovědnosti. Mnohem méně často se setkáte s opačným příkladem: poskytli dobré služby, pomohli v obtížné situaci, rychle problém vyřešili. Mám to.
Zaběhl jsem do restaurace, abych se najedl. Bylo málo času a byl tam dav návštěvníků. Kolem proběhl číšník s horou špinavého nádobí na tácu a zeptal se, jestli jsem byl obsloužený. Odpověděl jsem, že zatím ne, ale rád bych si objednal salát, rohlíky a dietní kolu. Ukázalo se, že tam žádná cola není, a musel jsem požádat o vodu s citronem. Brzy jsem obdržel svou objednávku a o minutu později dietní kolu. Jacob (tak se jmenoval číšník) pro ni poslal svého manažera do obchodu. Sám jsem to nezvládl.
Ne vždy má řadový zaměstnanec příležitost prokázat skvělé služby, ale proaktivní myšlení je dostupné všem. Stačí se přestat bát převzít zodpovědnost a věnovat se své práci s láskou. Proaktivní myšlení je odměněno. O pár měsíců později jsem se vrátil do restaurace a zjistil, že Jacob byl povýšen.
Zakázané otázky
Nahraďte otázky stížností akčními otázkami. Pak můžete vyvinout osobní odpovědnost a zbavit se psychologie oběti.
"Proč mě nikdo nemiluje?", "Proč nikdo nechce pracovat?", "Proč se mi to stalo?" Tyto otázky jsou neproduktivní, protože nevedou k řešení. Ukazují pouze, že ten, kdo se jich ptá, je obětí okolností a není schopen nic změnit. Je lepší se slova „proč“ úplně zbavit.
Existují ještě dvě třídy „špatných“ otázek: „kdo“ a „kdy“. "Kdo za to může?", "Kdy budou opraveny silnice v mé oblasti?" V prvním případě přesouváme odpovědnost na jiné oddělení, zaměstnance, šéfa a dostáváme se do začarovaného kruhu obviňování. Ve druhé — máme na mysli, že můžeme jen čekat.
Novinář v novinách faxuje žádost tiskové službě a čeká na odpověď. Den druhý. Jsem líný volat a termíny na článek běží. Když není kam odkládat, zavolá. Pěkně si s ním popovídali a ráno poslali odpověď. Trvalo to 3 minuty a práce novináře se vlekla 4 dny.
Správné otázky
"Správné" otázky začínají slovy "Co?" a „Jak?“: „Co mohu udělat, abych se změnil?“, „Jak dosáhnout loajálního zákazníka?“, „Jak pracovat efektivněji?“, „Co bych se měl naučit, abych přinesl společnosti větší hodnotu? “
Pokud špatná otázka vyjadřuje pozici člověka, který není schopen nic změnit, pak správné otázky vybízejí k akci a formují proaktivní myšlení. "No, proč se mi to děje?" nevyžaduje odpověď. To je spíše stížnost než otázka. "Proč se to stalo?" pomáhá pochopit důvody.
Pokud se blíže podíváte na «špatné» otázky, ukáže se, že téměř všechny jsou rétorické. Závěr: rétorické otázky jsou zlé.
Kolektivní odpovědnost
Neexistuje žádná kolektivní odpovědnost, je to oxymoron. Pokud klient přijde se stížností, bude mu muset odpovědět někdo sám. Ani fyzicky se všichni zaměstnanci nebudou moci postavit do fronty před nespokojeným návštěvníkem a společně reagovat na stížnost.
Řekněme, že chcete získat půjčku od banky. Přišli jsme do kanceláře, podepsali všechny dokumenty a čekali na výsledek. Něco se ale pokazilo a banka své rozhodnutí nesděluje. Peníze jsou potřeba co nejdříve a vy jdete do kanceláře věci vyřídit. Ukázalo se, že vaše dokumenty byly ztraceny. Nezajímá vás, kdo za to může, chcete problém rychle vyřešit.
Zaměstnanec banky naslouchá vaší nespokojenosti, upřímně žádá o odpuštění, i když není vinen, běží z jednoho oddělení do druhého a za pár hodin přichází s hotovým kladným rozhodnutím. Kolektivní odpovědnost je osobní odpovědností ve své nejčistší podobě. Je to odvaha přijmout zásah pro celý tým a překonat těžké časy.
Případ číšníka Jacoba je skvělým příkladem kolektivní odpovědnosti. Cílem společnosti je pečovat o každého klienta. Následoval ji jak číšník, tak vedoucí. Přemýšlejte o tom, co by řekl váš přímý nadřízený, kdybyste ho poslali pro colu pro klienta? Pokud na takový čin není připraven, pak mu nepřísluší učit své podřízené poslání firmy.
Teorie malých věcí
Často jsme nespokojeni s tím, co se kolem nás děje: úředníci berou úplatky, neupravují dvůr, soused zaparkoval auto tak, že se nedá projet. Neustále chceme měnit ostatní lidi. Ale osobní odpovědnost začíná u nás. To je banální pravda: když se my sami změníme, začne se nepostřehnutelně měnit i svět a lidé kolem nás.
Byl mi vyprávěn příběh o staré ženě. V jejím vchodu se často scházela parta teenagerů, popíjeli pivo, odhazovali odpadky a dělali hluk. Stařena policistům a represáliím nevyhrožovala, nevyháněla je. Měla doma spoustu knih a přes den je začala vynášet ke vchodu a dávat na parapet, kde se obvykle scházeli teenageři. Nejdřív se tomu smáli. Postupně si na ně zvykl a začal číst. Spřátelili se se starou ženou a začali ji žádat o knihy.
Změny nebudou rychlé, ale stojí za to být trpěliví.
D. Miller «Proaktivní myšlení» (MIF, 2015).